IV Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Penanganan Dokumen Pemberitahuan Impor Barang (BC 2.0) pada PT. Big Ocean Transportama Jakarta

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatif–kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terAhadap kinerja atau pelayanan yang diberikan oleh PT. Big Ocean Transportama yang dapat diukur dari tingkat pelaksanaan atau kinerja (sumbu X) dan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan (sumbu Y) yang telah memakai jasa perusahaan.

Berdasarkan hasil penelitian mengenai pelayanan pelanggan dan harapan atau kepentingan pelanggan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat pelayanan dan tingkat harapan atau kepentingan pelanggan PT. Big Ocean Transportama.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor nilai pelayanan pelanggan dengan faktor harapan atau kepentingan pelanggan. Tingkat kebaikan inilah yang akan menentukan apakah harapan pelanggan akan terpenuhi atau tidak, yang juga menyebabkan ia akan menjadi pelanggan tetap ataupun tidak.

Ada 2 sumbu yang digunakan dalam penelitian ini, seperti yang terlihat dalam tabel berikut ini :

TABEL IV.1

Variabel Pengukuran Pelayanan

Variabel	Dimensi	Indikator
1. Pelaksanaan atau kinerja atau kepuasan pelanggan (Sumbu X) 2. Kepentingan atau harapan Pelanggan (sumbu Y)	A. Ability (kehandalan)	1. Ketepatan waktu pengiriman petikemas (barang) ke gudang importir 2. Ketepatan data informasi dan pelayanan yang ramah siap menolong
	B. Responsiveness (tanggapan)	1. Kerjasama/ komunikasi yang baik dengan importir, maupun antar karyawan berjalan dengan lancar 2. Efektifnya hasil respon melalui transfer (komunikasi) pada sistem Eelectronic Data Interchange (EDI)
	C. Assurance (keyakinan)	1. Kepentingan system, prosedur yang baik dan teratur untuk mendukung kelancaran proses dokumen 2. Jumlah Karyawan staf yang ada cukup memadai, ahli dan profesional terhadap penanganan dokumen impor, terutama pada bagian operasional
	D. Empathy (kepedulian)	1. Adanya bonus untuk menambah kinerja karyawan setiap bulannya untuk mencapai target job 2. Diadakannya training atau pelatihan kepada karyawan setiap tahunnya untuk meningkatkan kerjasama dan profesional
	E. Tangible (berwujud)	1. Penambahan fasilitas sarana alat transportasi untuk menunjang kecepatan pengiriman petikemas (barang) 2. Surat Perintah Delivery Order (D.O) atau Surat Perintah Pengeluaran Barang.

1. Tingkat pelaksanaan atau kinerja atau kepuasan pelanggan = sumbu X (sangat baik, baik, cukup baik, tidak baik, sangat tidak baik)

2. Tingkat kepentingan atau harapan pelanggan = sumbu Y (sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, sangat tidak penting).

Dalam penulisan skripsi ini, responden yang menjadi objek penelitian adalah sebanyak 30 orang yaitu pelanggan PT. Big Ocean Transportama.

A. Analisis Kinerja atau Pelaksanaan Penanganan Dokumen Pemberitahuan Impor Barang (BC 2.0) PT. Big Ocean Transportama.

Penelitian terhadap 30 responden yang merupakan pelanggan yang telah memakai jasa PT. Big Ocean Transportama. Kuesioner ini terdiri dari 10 pertanyaan yang akan dijabarkan sebagai berikut :

1. Ability (kehandalan)

a. Ketepatan Waktu Pengiriman Petikemas (Barang) ke Gudang Importir

Ketepatan waktu dalam pengiriman petikemas barang sangat berarti karena semua pemakai jasa pengiriman ini mengharapkan barang-barang dikirim bisa tiba dengan waktu yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan. Apabila terjadi keterlambatan dalam pengiriman maka harus diinformasikan dengan alasan yang jelas agar pelanggan tidak kecewa dan merasa disepelekan. Hasil kuesioner dari 30 responden adalah sebagai berikut :

Tabel IV.2

Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Pelanggan Terhadap Ketepatan Waktu Pengiriman Petikemas (Barang) ke Gudang Importir

Uraian	Sangat Baik	Baik	Cukup Baik	Kurang Baik	Tidak Baik	Jumlah
Jumlah Responden	7	19	2	0	2	30
Total nilai	35	76	6	0	2	119

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Berdasarkan hasil kuesioner, dapat diketahui penilaian pelayanan terhadap ketepatan waktu dalam pengiriman barang dapat dilihat pada tabel IV.2 dari 30 responden yang telah diteliti diperoleh hasil penilaian terhadap faktor ini 23,33 % responden menyatakan sangat baik, 63,33 % responden menyatakan baik dan 6,66 % menyatakan cukup baik dan 6,66 % yang menyatakan tidak baik.

b. Ketepatan Data Informasi dan Pelayanan yang ramah siap menolong

Faktor ketepatan data informasi yang disampaikan dan keramahan dalam memberikan bantuan kepada pelanggan sangat diperlukan dalam hal pelayanan, karena hal ini merupakan nilai jual yang tinggi bagi perusahaan. Bagaimana cara customer service menangani pelanggan adalah mencerminkan sifat dari perusahaan tersebut. Dalam memberikan pelayanan yang efektif, tepat, diharapkan bersikap ramah dan selalu siap menolong kepada pelanggan. Dibawah ini merupakan hasil penelitian tentang ketepatan data dalam memberikan informasi dan keramah tamahan customer service yang dilakukan terhadap 30 responden.

Tabel IV.3

Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Terhadap Ketepatan Data Informasi dan Pelayanan yang ramah siap menolong

Uraian	Sangat Baik	Baik	Cukup Baik	Kurang Baik	Tidak Baik	Jumlah
Jumlah Responden	15	14	0	0	1	30
Total nilai	75	56	0	0	1	132

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Dari penilaian diatas dapat diketahui pelayanaan customer service terhadap ketepatan data dengan sikap yang ramah dan siap menolong 50 % menyatakan bahwa sangat baik, 46,66 % manyatakan baik, dan 3,33 % menjawab tidak baik.

2. Responsiveness (tanggapan)

a. Kerjasama atau Komunikasi yang baik dengan importir, maupun antar karyawan berjalan dengan lancar.

Dalam faktor ini diperlukan suatu kemampuan dari seorang customer service untuk dapat bekerjasama dengan komunikasi yang baik dan efektif, tanggap dan selalu siap dalam menghadapi masalah yang timbul. Suatu masalah yang diantisipasi dengan komunikasi baik dan cepat oleh perusahaan dapat memberikan suatu kesan yang baik pula bagi pelanggan, sehingga dapat berjalan lancar. Dari 30 responden yang diteliti didapat hasil penelitian sebagai berikut :

Tabel IV.4

Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Terhadap Kerjasama atau Komunikasi yang Baik Dengan Importir, Maupun Antar Karyawan Berjalan Dengan Lancar

Uraian	Sangat Baik	Baik	Cukup Baik	Kurang Baik	Tidak Baik	Jumlah
Jumlah Responden	16	10	3	0	1	30
Total nilai	80	40	9	0	1	130

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Dari hasil penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa 53,33 % responden menyatakan sangat baik. 33,33 % menyatakan baik, 10 % menjawab cukup baik dan 3,33 % responden menyatakan tidak baik.

b. Eefektifnya Hasil respon melalui transfer (komunikasi) pada sistem Electronic Data Interchange (EDI).

Dalam faktor ini diperlukan suatu kemampuan dari seorang customer service untuk menggunakan sistem pertukaran data Pemberitahuan Impor Barang (PIB) baik dalam tata cara pengisian maupun mengkomunikasikan melalui jaringan EDI, cepat tanggap terhadap hasil respon yang diterima yang kemudian disampaikan kembali kepada pelanggan. Sehingga memberikan suatu kesan yang baik bagi pelanggan. Bila terjadi suatu kesalahan baik besar ataupun kecil bisa terdeteksi sedini mungkin dan kita berusaha menyelesaikannya sebaik mungkin. Dari 30 responden yang diteliti didapat hasil penelitian sebagai berikut :

Tabel IV.5

Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Terhadap Eefektifnya Hasil Respon Melalui Transfer (Komunikasi) Pada Sistem Electronic Data Interchange (EDI).

Uraian	Sangat Baik	Baik	Cukup Baik	Kurang Baik	Tidak Baik	Jumlah
Jumlah Responden	14	15	0	0	1	30
Total nilai	70	60	0	0	1	131

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Dari penilaian diatas dapat diketahui bahwa 46,66 % menyatakan bahwa sangat baik, 50 % manyatakan baik, dan 3,33 % menjawab tidak baik.

3. Assurance (Keyakinan)

a. Kepentingan sistem, prosedur yang baik dan teratur untuk mendukung Kelancaran proses dokumen.

Untuk memperoleh dan mempertahankan loyalitas pelanggan, maka pelanggan harus diberikan informasi yang dibutuhkan secara tepat dan akurat sesuai sistem prosedur demi kelancaran suatu dokumen, guna menciptakan keunggulan daya saing. Salah satu upaya yang jelas adalah mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan dengan memberikan pengertian yang jelas tentang alur kinerja yang digunakan maka kemampuan perusahaan dalam melayani mereka akan terpuaskan. Dari 30 responden yang diteliti didapat jawaban sebagai berikut :

Tabel IV.6

Kepentingan Sistem, Prosedur Yang Baik Dan Teratur Untuk Mendukung Kelancaran Proses Dokumen.

Uraian	Sangat Baik	Baik	Cukup Baik	Kurang Baik	Tidak Baik	Jumlah
Jumlah Responden	8	17	3	0	2	30
Total nilai	40	68	9	0	2	119

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Berdasarkan hasil kuesioner, dapat diketahui penilaian pelayanan terhadap kepentingan sistem, prosedur yang baik dan teratur untuk mendukung Kelancaran proses dokumen dapat dilihat pada tabel IV.6 dari 30 responden yang telah diteliti diperoleh hasil penilaian terhadap faktor ini 26,67% responden menyatakan sangat baik. 56,67 % responden menyatakan baik. 10 % menyatakan cukup baik dan 6,66 % menyatakan tidak baik.

b. Jumlah Karyawan Staf Yang Ada Cukup Memadai, Ahli Dan Profesional Terhadap Penanganan Dokumen Impor, Terutama Pada Bagian Operasional

Faktor yang satu ini juga amat penting dalam hal pelayanan, karena hal ini merupakan salah satu faktor yang bisa dijadikan keunggulan untuk perusahaan dalam menarik pelanggan serta merupakan nilai jual yang tinggi bagi perusahaan. Dalam keahlian menangani setiap dokumen impor mampu bertugas prfoseional baik staf maupun operasionalnya, sehingga dapat bekerjasama dengan lebih baik. Dibawah ini merupakan hasil penelitian terhadap pelayanan kepastian barang sampai ketempat tujuan yang dilakukan terhadap 30 responden.

Tabel IV.7

Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Pelanggan Terhadap Jumlah Karyawan Staff Yang Ada Cukup Memadai, Ahli Dan Profesional Terhadap Penanganan Dokumen Impor, Terutama Pada Bagian Operasional

Uraian	Sangat Baik	Baik	Cukup Baik	Kurang Baik	Tidak Baik	Jumlah
Jumlah Responden	10	13	3	0	4	30
Total nilai	50	52	9	0	4	115

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis.

Dari penilaian diatas dapat diketahui bahwa 33,33 % menyatakan bahwa sangat baik, 43,33 % manyatakan baik 10 % menyatakan cukup baik dan 13,33 % menjawab tidak baik.

4. Empathy (kepedulian)

a. Adanya Bonus Untuk Menambah Kinerja Karyawan Setiap Bulannya Untuk Mencapai Target Job

Kemampuan pihak perusahaan khususnya customer service untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan merupakan salah satu nilai tambah bagi perusahaan, dimana pihak perusahaan dapat memberikan bonus bunus untuk setiap job yang dihasilkan demi terciptanya hubungan yang baik dengan mencapai target yang memuaskan karyawan atau pelanggan. Dibawah ini merupakan hasil penelitian terhadap bonus yang diberikan untuk menunjang kinerja dalam mencapai target job yang dilakukan terhadap 30 responden.

Tabel IV.8

Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Pelanggan Terhadap Adanya Bonus Untuk Menambah Kinerja Karyawan Setiap Bulannya Untuk Mencapai Target Job

Uraian	Sangat Baik	Baik	Cukup Baik	Kurang Baik	Tidak Baik	Jumlah
Jumlah Responden	17	6	1	4	2	30
Total nilai	85	24	3	8	2	122

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis.

Berdasarkan hasil kuesioner, dapat dilihat pada tabel IV.8 dari 30 responden yang telah diteliti diperoleh hasil penilaian terhadap faktor ini 56,67 % responden menyatakan sangat baik, 20% responden menyatakan baik, 3,33 % menyatakan cukup baik, 13,33 % menyatakan kurang baik dan 6,67 % menyatakan tidak baik.

b. Diadakannya Training atau Pelatihan Kepada Karyawan Setiap Tahunnya untuk meningkatkan Kerjasama dan Profesional

Bentuk bentuk pelatihan atau semacamnya dapat memberikan suatu ilmu yang dapat digunakan sehingga mampu bersaing dengan perusahaan lain dengan menciptakan keahlian yang lebih unggul merupakan hal yang diperlukan oleh setiap pelanggan, dengan penguasaan teknik yang baik dalam menangani setiap dokumen atau barang yang dikirimnya. Demikian pula dengan pelanggan PT.Big Ocean Transportama. Berikut merupakan penilaian dari 30 responden tentang training atau pelatihan bagi karyawan :

Tabel IV.9

Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Pelanggan Terhadap Diadakannya Training atau Pelatihan Kepada Karyawan Setiap Tahunnya untuk meningkatkan Kerjasama dan Profesional

Uraian	Sangat Baik	Baik	Cukup Baik	Kurang Baik	Tidak Baik	Jumlah
Jumlah Responden	11	11	2	3	3	30
Total nilai	55	44	6	6	3	114

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Dari penelitian diatas memperlihatkan bahwa 36,67 % responden menyatakan sangat baik terhadap keamanan dan kenyamanan kepada pelanggan, 36,67 % menyatakan baik 6,67 % menyatakan cukup baik, 10% menjawab kurang baik dan 10 % menyatakan tidak baik.

5. Tangible (berwujud)

a. Penambahan Fasilitas Sarana Alat Transportasi Untuk Menunjang Kecepatan Pengiriman Petikemas (Barang).

Faktor ketersediaan alat transportasi adalah salah satu penunjang utama yang bisa dirasakan langsung oleh pelanggan karena mempengaruhi ketepatan waktu pengiriman dokumen atau barang. Berikut merupakan penilaian dari 30 responden tentang sarana alat transportasi :

Tabel IV.10

Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Pelanggan Terhadap Penambahan Fasilitas Sarana Alat Transportasi Untuk Menunjang Kecepatan Pengiriman Petikemas (Barang)

Uraian	Sangat Baik	Baik	Cukup Baik	Kurang Baik	Tidak Baik	Jumlah
Jumlah Responden	10	15	2	0	3	30
Total nilai	50	60	6	0	3	119

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Berdasarkan hasil kuesioner, dapat diketahui penilaian pelayanan terhadap kebersihan dan kerapihan kantor dapat dilihat pada tabel IV.10 dari 30 responden yang telah diteliti diperoleh hasil penilaian terhadap faktor ini 33,33 % responden menyatakan sangat baik, 50 % responden menyatakan baik 6,67 % menyatakan cukup baik dan 10 % menyatakan tidak baik.

b. Efektif dan Efisiensi Waktu Penukaran Surat Perintah Delivery Order (D.O).

Dalam penataan eksterior mungkin salah satu faktor yang dapat langsung terlihat dan dinilai oleh pelanggan. Dimana pelanggan bisa melihat langsung kondisi fisik dari bangunan atau kantor, penataan yang baik akan memberikan daya tarik tersendiri bagi pelanggan. Begitu juga dengan penataan interior kantor, tempat yang nyaman dan lapang serta pengaturan udara yang sejuk akan memberikan kesan yang baik bagi para pelanggan dalam melakukan transaksi pemakaian jasa dari perusahaan.

Tabel IV.11

Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Pelanggan Terhadap Efektif dan Efisiensi Waktu Penukaran Surat Perintah Delivery Order (D.O).

Uraian	Sangat Baik	Baik	Cukup Baik	Kurang Baik	Tidak Baik	Jumlah
Jumlah Responden	10	14	3	0	3	30
Total nilai	50	56	9	0	3	118

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Penelitian diatas memperlihatkan bahwa 33,33 % responden merasa efektif dan efisiensi waktu yang digunakan terhadap penukaran D.O sangat baik, 46,67 % responden menyatakan baik, 10 % responden menyatakan cukup baik dan 10 % responden menyatakan tidak baik.

Untuk mengetahui skor dari jawaban pelanggan, maka di bawah ini terdapat tabel sebagai berikut :

Tabel IV.12

Skor Tingkat Pelaksanaan Pelayanan

No Pertanyaan	Score
	SB	B	CB	KB	TB	Total
1	35	76	6	0	2	119
2	75	56	0	0	1	132
3	80	40	9	0	1	130
4	70	60	0	0	1	131
5	50	60	6	0	3	119
6	50	52	9	0	4	115
7	85	24	3	8	2	122
8	55	44	6	6	3	114
9	50	60	6	0	3	119
10	50	56	9	0	3	118
Jumlah	600	528	54	14	23	1219

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Berdasarkan kuesioner pelanggan yang menjawab SB pada pertanyaan nomor 1 sebanyak 7 responden, dengan bobot 5, maka skor 7 x 5 = 35 ; yang menjawab B sebanyak 19 responden dengan bobot 4, maka skor 19 x 4 = 76; yang menjawab CB sebanyak 2 orang dengan bobot 3, maka skor 2 x 3 = 6 ; yang menjawab KB sebanyak 0 orang dengan bobot 2, maka skor 0 x 2 = 0 ; dan yang menjawab TB sebanyak 2 orang dengan bobot 1, maka skor 2 x 1 = 2. Dan seterusnya dengan perhitungan yang sama hasilnya dapat dilihat pada tabel diatas.

Untuk mengetahui seluruh jawaban konsumen mulai dari pertanyaan nomor 1 sampai nomor 10 adalah :

Tabel IV.13

Rekapitulasi Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Pelanggan

No Pertanyaan	Score
	SB	B	CB	KB	TB	Total
1	7	19	2	0	2	30
2	15	14	0	0	1	30
3	16	10	3	0	1	30
4	14	15	0	0	1	30
5	8	17	3	0	2	30
6	10	13	3	0	4	30
7	17	6	1	4	2	30
8	11	11	2	3	3	30
9	10	15	2	0	3	30
10	10	14	3	0	3	30
Jumlah	118	134	19	7	22	300

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Jumlah total pelanggan yang menjawab SB, B, CB, KB dan TB sebanyak 118+134+19+7+22 = 300. Yang menjawab sangat baik (SB) sebanyak 118 atau 118/300 x 100 % = 39,33 %. Jumlah yang menjawab baik (B) sebanyak 134 atau 134/300 x 100% = 46,67 %. Jumlah yang menjawab Netral (CB) sebanyak 19 atau 19/300 x 100% = 6,33 %. Jumlah yang menjawab kurang baik (KB) sebanyak 7 atau 7/300 x 100 % = 2,33 % sedangkan jumlah yang menjawab tidak baik (TB) sebanyak 22 atau 22/300 x 100 % = 7,33 %

Berdasarkan hasil jawaban dan hitungan berdasarkan persentase, menunjukan bahwa yang menjawab paling tinggi adalah jawaban baik (B) yaitu sebesar 46,67 %. Berarti bahwa tingkat kebaikan cukup bagi pelanggan selama ini, dimana untuk selanjutnya harus lebih ditingkatkan agar pelanggan merasa senang dengan pelayanan yang diberikan PT. Big Ocean Transportama.

B. Analisis Tingkat Kepentingan atau Harapan Pelanggan Terhadap Pelayanan Dokumen Pemberitahuan Impor Barang PT. Big Ocean Transportama

1. Ability (kehandalan)

a. Ketepatan Waktu Pengiriman Petikemas (Barang) ke Gudang Importir

Tingkat harapan atau kepentingan pelayanan terhadap ketepatan waktu dalam pengiriman petikemas (barang) dapat dilihat pada tabel IV.14 sebagai berikut :

Tabel IV.14

Tingkat Kepentingan atau Harapan Pelayanan Terhadap Ketepatan Waktu Pengiriman Petikemas (Barang) ke Gudang Importir

Uraian	Sangat Penting	Penting	Cukup Penting	Kurang Penting	Tidak Penting	Jumlah
Jumlah Responden	25	5	0	0	0	30
Total nilai	125	20	0	0	0	145

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa 83,33 % responden menyatakan bahwa pelayanan terhadap ketepatan waktu dalam pengiriman barang sangat penting, 16,67 % responden menyatakan penting.

b. Ketepatan Data Informasi dan Pelayanan yang Ramah Siap Menolong

Tingkat harapan atau kepentingan pelayanan terhadap pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong dapat dilihat pada tabel IV.15 sebagai berikut:

Tabel IV.15

Tingkat Kepentingan atau Harapan Terhadap Ketepatan Data Informasi Pelayanan Yang Ramah Serta Siap Menolong

Uraian	Sangat Penting	Penting	Cukup Penting	Kurang Penting	Tidak Penting	Jumlah
Jumlah Responden	18	12	0	0	0	30
Total nilai	90	48	0	0	0	138

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 33,33% responden menyatakan bahwa keramah tamahan customer service sangat penting, 56,67% menyatakan penting, 3,33% menjawab cukup penting dan 6,67% menyatakan kurang penting.

2. Responsiveness (tanggapan)

a. Kerjasama atau Komunikasi Yang Baik Dengan Importir, Maupun Antar Karyawan Berjalan Dengan Lancar

Tingkat harapan atau kepentingan pelayanan terhadap kerjasama atau komunikasi yang baik dengan importir dan karyawan dapat dilihat pada tabel IV.16 sebagai berikut :

Tabel IV.16

Tingkat Kepentingan/ Harapan Terhadap Kerjasama atau Komunikasi Yang Baik Dengan Importir, Maupun Antar Karyawan Berjalan Dengan Lancar

Uraian	Sangat Penting	Penting	Cukup Penting	Kurang Penting	Tidak Penting	Jumlah
Jumlah Responden	24	5	1	0	0	30
Total nilai	120	20	3	0	0	143

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa 80 % responden menyatakan sangat penting, 16,67 % responden meyatakan penting, dan 10 % menyatakan cukup penting.

b. Efektifnya Hasil Respon Melalui Transfer (Komunikasi) pada Sistem Electornic Data Interchange (EDI)

Faktor ini diperlukan untuk memberikan suatu kesan yang baik bagi pelanggan. Bila terjadi suatu kesalahan baik besar ataupun kecil pada saat pengisian data BC2.0 atau Pemberitahuan Impor Barang (PIB) bisa terdeteksi sedini mungkin dan kita berusaha menyelesaikannya sebaik mungkin sebelum transfer komunikasi yang kemudian diterima hasil respon yang sesuai. Tingkat harapan atau kepentingan pelayanan terhadap pelayanan kemampuan customer service dalam berkomunikasi mengunakan sistem EDI dapat dilihat pada tabel IV.17 sebagai berikut :

Tabel IV.17

Tingkat Kepentingan atau Harapan Terhadap Efektifnya Hasil Respon Melalui Transfer (Komunikasi) pada Sistem Electronic Data Interchange (EDI).

Uraian	Sangat Penting	Penting	Cukup Penting	Kurang Penting	Tidak Penting	Jumlah
Jumlah Responden	20	10	0	0	0	30
Total nilai	100	40	0	0	0	140

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Dari Penelitian diketahui bahwa 66,67 % menyatakan bahwa sangat penting, dan 33,33 % manyatakan penting.

3. Assurance (Keyakinan)

a. Kepentingan Sistem Prosedur yang Baik dan Teratur Untuk Mendukung Kelancaran Proses Dokumen

Untuk memperoleh dan mempertahankan loyalitas pelanggan, maka pelanggan harus diberikan informasi yang dibutuhkan secara tepat dan akurat sesuai dengan sistem dan prosedur, demi kelancaran proses dokumen. Salah satu upaya yang jelas adalah mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan dengan memberikan pengertian yang jelas tentang alur kinerja yang diterapkan perusahaan dalam melayani mereka. Tingkat harapan atau kepentingan pelanggan terhadap sistem prosedur yang baik dan teratur dapat dilihat pada tabel IV.18 sebagai berikut :

Tabel IV.18

Tingkat Kepentingan atau Harapan Pelanggan Terhadap Kepentingan Sistem Prosedur yang Baik dan Teratur Untuk Mendukung Kelancaran Proses Dokumen

Uraian	Sangat Penting	Penting	Cukup Penting	Kurang Penting	Tidak Penting	Jumlah
Jumlah Responden	14	11	5	0	0	30
Total nilai	70	44	15	0	0	129

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Dari Penelitian diketahui bahwa 46,67 % menyatakan sangat penting. 36,67 % menyatakan penting, dan 16,67 % menyatakan cukup penting.

b. Jumlah Karyawan Staf Yang Ada Cukup Memadai, Ahli Dan Profesional Terhadap Penanganan Dokumen Impor, Terutama di Bagian Operasional

Faktor yang satu ini juga amat penting dalam hal pelayanan, karena hal ini merupakan salah satu faktor yang bisa dijadikan keunggulan untuk perusahaan dalam menarik pelanggan serta merupakan nilai jual yang tinggi bagi perusahaan. Jumlah staf karyawan yang ahli dan cukup memadai dalam menangani setiap dokumen yang diberikan oleh pelanggan adalah bukti profesionalitas suatu perusahaan, diharapkan akan menumbuhkan loyalitas para pelanggan.

Tingkat harapan atau kepentingan pelanggan terhadap hal ini dapat dilihat pada tabel IV.19 sebagai berikut :

Tabel IV.19

Tingkat Kepentingan atau Harapan Pelanggan Terhadap Jumlah Karyawan Staf Yang Ada Cukup Memadai, Ahli Dan Profesional Terhadap Penanganan Dokumen Impor, Terutama dibagian Operasional

Uraian	Sangat Penting	Penting	Cukup Penting	Kurang Penting	Tidak Penting	Jumlah
Jumlah Responden	19	9	2	0	0	30
Total nilai	95	36	6	0	0	137

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Dari Penelitian terhadap jumlah karyawan staf yang ada cukup memadai, ahli dan professional terhadap penanganan dokumen impor, terutama dibagian operasional dapat diketahui bahwa 63,33 % menyatakan bahwa sangat penting, 30 % manyatakan penting dan 6,67 % menyatakan cukup penting.

4. Empathy (kepedulian)

a. Adanya Bonus Untuk Menambah Kinerja Karyawan Setiap Bulannya Untuk Mencapai Target Job

Kemampuan pihak perusahaan khususnya customer service untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan merupakan salah satu nilai tambah bagi perusahaan, dimana pihak perusahaan dapat memberikan bonus untuk menambah kinerja karyawan maupun pelanggan setiap bulannya untuk mencapai target job.

Tingkat harapan atau kepentingan pelanggan terhadap bonus untuk menambah kinerja karyawan setiap bulannya untuk mencapai target job kepada pelanggan dapat dilihat pada tabel IV.20 sebagai berikut :

Tabel IV.20

Tingkat Kepentingan atau Harapan Pelanggan Terhadap Adanya Bonus Untuk Menambah Kinerja Karyawan Setiap Bulannya Untuk Mencapai Target Job

Uraian	Sangat Penting	Penting	Cukup Penting	Kurang Penting	Tidak Penting	Jumlah
Jumlah Responden	15	8	4	0	3	30
Total nilai	75	32	12	0	3	122

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Dari Penelitian terhadap kepastian barang sampai ke tempat tujuan diketahui bahwa 50 % menyatakan bahwa sangat penting, 26,67 % menyatakan penting, 13,33 % menyatakan cukup penting dan 10 % menyatakan tidak penting.

b. Diadakannya Training atau Pelatihan Kepada Karyawan Setiap Tahunnya Untuk Meningkatkan Kerjasama Dan Profesional

Bentuk bentuk pelatihan atau semacamnya dapat memberikan suatu ilmu yang dapat digunakan sehingga mampu bersaing dengan perusahaan lain dengan menciptakan keahlian yang lebih unggul merupakan hal yang diperlukan oleh setiap pelanggan, dengan penguasaan teknik yang baik dalam menangani setiap dokumen atau barang yang dikirimnya. Demikian pula dengan pelanggan PT.Big Ocean Transportama.

Tingkat harapan atau kepentingan terhadap pengadaan training atau pelatihan kepada karyawan ini dapat dilihat pada tabel IV.21 sebagai berikut :

Tabel IV.21

Tingkat Kepentingan atau Harapan Pelanggan Terhadap Diadakannya Training atau Pelatihan Kepada Karyawan Setiap Tahunnya Untuk Meningkatkan Kerjasama Dan Profesional

Uraian	Sangat Penting	Penting	Cukup Penting	Kurang Penting	Tidak Penting	Jumlah
Jumlah Responden	12	15	1	2	0	30
Total nilai	60	60	3	4	0	127

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Dari Penelitian terhadap training atau pelatihan setiap tahunnya bahwa 40 % menyatakan sangat penting, 50 % manyatakan penting, 3,33 % menyatakan cukup penting dan 6,67 % menyatakan kurang penting.

5. Tangible (berwujud)

a. Penambahan Fasilitas Sarana Alat Transportasi Untuk Menunjang Kecepatan Pengiriman Petikemas (Barang)

Faktor penambahan fasilitas sarana alat transportasi sangat mempengaruhi kecepatan pengiriman petikemas (barang) karena dengan sarana alat trasportasi yang memadai lebih efektif dan efisien terhadap waktu pengiriman. Hal ini termasuk faktor yang termasuk kedalam sesuatu yang bisa dirasakan langsung oleh pelanggan. Tingkat harapan atau kepentingan pelayanan terhadap penambahan sarana alat transportasi dapat dilihat pada tabel IV.22 sebagai berikut :

Tabel IV.22

Tingkat Kepentingan atau Harapan Pelanggan Terhadap Penambahan Fasilitas Sarana Alat Transportasi Untuk Menunjang Kecepatan Pengiriman Petikemas (Barang)

Uraian	Sangat Penting	Penting	Cukup Penting	Kurang Penting	Tidak Penting	Jumlah
Jumlah Responden	17	13	0	0	0	30
Total nilai	85	52	0	0	0	137

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Hasil Penelitian diatas memperlihatkan bahwa terhadap kepastian barang sampai ke tempat tujuan diketahui bahwa 56,67 % menyatakan bahwa sangat penting, dan 43,33 % menyatakan penting.

b. Efektif dan Efesiensi Waktu Penukaran Surat Perintah Delivery Order (D.O)

Pelanggan bisa melihat langsung Petikemas yang tiba di pabrik hal ini dikarenakan faktor yang sangat efektif dan efisiensi waktu yang digunakan pada saat penukaran surat perintah Delivery Order.

Tingkat harapan atau kepentingan pelayanan terhadap pelayanan penataan eksterior dan interior kantor dapat dilihat pada tabel IV.23 sebagai berikut :

Tabel IV.23

Tingkat Kepentingan atau Harapan Pelanggan Terhadap Efektif dan Efesiensi Waktu Penukaran Surat Perintah Delivery Order (D.O)

Uraian	Sangat Penting	Penting	Cukup Penting	Kurang Penting	Tidak Penting	Jumlah
Jumlah Responden	26	4	0	0	0	30
Total nilai	130	16	0	0	0	146

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Dari tabel IV.23 dapat terlihat bahwa 86,67 % responden menyatakan bahwa efektifitas dan efisiensi waktu penukaran Delivery Order di PT. Big Ocean Transportama sangat penting, dan 13,33 % responden menyatakan penting.

Tabel IV.24

Skor Tingkat Kepentingan atau Harapan Pelanggan

No Pertanyaan	Score
	SP	P	CP	KP	TP	Total
1	125	20	0	0	0	145
2	90	48	0	0	0	138
3	130	20	3	0	0	143
4	100	40	0	0	0	140
5	70	44	15	0	0	129
6	95	36	6	0	0	137
7	75	32	12	0	3	122
8	60	60	3	4	0	127
9	85	52	0	0	0	137
10	130	16	0	0	0	146
Jumlah	960	368	39	4	3	1364

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Berdasarkan kuesioner konsumen yang menjawab SP pada pertanyaan nomor 1 sebanyak 25 responden, dengan bobot 5, maka skor = 25 x 5 = 125; yang menjawab P sebanyak 5 responden dengan bobot 4, maka skor 5 x 4 = 20; yang menjawab CP sebanyak 0 responden dengan bobot 3, maka skor 0 x 3 =0; yang menjawab KP sebanyak 0 responden dengan bobot 2, maka skor 0 x 2 =0; dan yang menjawab TP sebanyak 0 responden dengan bobot 1, maka skor 0 x 1 = 0. Dan seterusnya dengan perhitungan yang sama hasilnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Untuk mengetahui seluruh jawaban konsumen mulai dai pertanyaan nomor 1 sampai nomor 10 adalah :

Tabel IV.25

Rekapitulasi Tingkat Kepentingan atau Harapan Pelanggan

No Pertanyaan	Score
	SP	P	CP	KP	TP	Total
1	25	5	0	0	0	30
2	18	12	0	0	0	30
3	24	5	1	0	0	30
4	20	10	0	0	0	30
5	14	11	5	0	0	30
6	19	9	2	0	0	30
7	15	8	4	0	3	30
8	12	15	1	2	0	30
9	17	13	0	0	0	30
10	15	8	4	0	3	30
Jumlah	179	96	17	2	6	300

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Jumlah total yang menjawab SP, P, CP, KP, TP sebanyak 179 + 96 + 17 + 2 + 6 = 300, jumlah yang menjawab SP sebanyak 179 atau 179/300 x 100% = 59,67 %, jumlah yang menjawab P sebanyak 96/300 x 100% = 32 %, jumlah yang menjawab CP sebanyak 2 atau 2/300 x 100% = 0,66 %, jumlah yang menjawab KP sebanyak 6 atau 6/300 x 100% = 2 % dan TP sebanyak 0.

Dari hasil perhitungan diatas, dapat diketahui bahwa atribut- atribut dari pertanyaan pada tingkat pelayanan secara keseluruhan menyatakan penting dilakukan oleh PT. Big Ocean Transportama.

C. Analisis Tingkat Kesesuaian Antara Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Penanganan Dokumen Pemberitahuan Impor Barang (BC 2.0) PT.Big Ocean Transportama.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor nilai pelayanan pelanggan dengan faktor harapan atau kepentingan pelanggan. Tingkat kebaikan inilah yang akan menentukan apakah harapan pelanggan akan terpenuhi atau tidak, yang juga menyebabakan ia akan menjadi pelanggan tetap ataupun tidak.

Perhitungan rata - rata penilaian kepentingan dan penilaian harapan pada

faktor-faktor yang mempengaruhi sumbu X dan sumbu Y adalah sebagai berikut:

_

Untuk mencari nilai rata-rata sumbu X (X), menggunakan rumus sederhana, yaitu

_

Xi = Tsi

n

Dimana :

_

Xi = Nilai rata-rata sumbu X ke-I (i=1,2,3,.....,10)

Tsi = Total score ke-I (I=1,2,3..........,10)

n = Jumlah responden

Selanjutnya untuk tingkat pelaksanaan dapat dihitung :

_

Untuk pertanyaan nomor 1, maka X1 = 119/30 = 3,96

_

Untuk pertanyaan nomor 2, maka X2 = 132/30 = 4,4

_

Untuk pertanyaan nomor 3, maka X3 = 130/30 = 4,33

_

Untuk pertanyaan nomor 4, maka X4 = 131/30 = 4,36

_

Untuk pertanyaan nomor 5, maka X5 = 119/30 = 3,96

_

Untuk pertanyaan nomor 6, maka X6 = 115/30 = 3,83

_

Untuk pertanyaan nomor 7, maka X7 = 122/30 = 4,06

_

Untuk pertanyaan nomor 8, maka X8 = 114/30 = 3,8

_

Untuk pertanyaan nomor 9, maka X9 = 119/30 = 3,96

_

Untuk pertanyaan nomor 10, maka X10 = 118/30 = 3,93

Demikian pula sumbu Y dengan rumus yang sama maka dapat dihitung :

_

Yi = Tsi

n

Dimana :

_

Yi = Nilai rata-rata sumbu Y ke-I (i = 1,2,3.......10)

Tsi = Total score ke-I (I = 1,2,3......10)

n = Jumlah responden

Selanjutnya untuk tingkat kepentingan dapat dihitung :

_

Untuk pertanyaan nomor 1, maka Y1 = 145/30 = 4,83

_

Untuk pertanyaan nomor 2, maka Y2 = 138/30 = 4,6

_

Untuk pertanyaan nomor 3, maka Y3 = 143/ 30 = 4,76

_

Untuk pertanyaan nomor 4, maka Y4 = 140/30 = 4,67

_

Untuk pertanyaan nomor 5, maka Y5 = 129/30 = 4,3

_

Untuk pertanyaan nomor 6, maka Y6 = 137/30 = 4,56

_

Untuk pertanyaan nomor 7, maka Y7 = 122/30 = 4,06

_

Untuk pertanyaan nomor 8, maka Y8 = 127/30 = 4,33

_

Untuk pertanyaan nomor 9, maka Y9 = 137/30 = 4,56

_

Untuk pertanyaan nomor 10, maka Y10 = 146/30 = 4,86

Selanjutnya mencari nilai rata-rata dari rata-rata sumbu X dan Y atau dapat dirumuskan :

‗ _

X = ∑X / n

Dimana :

‗

X = Nilai rata-rata dari rata-rata sumbu X

_

∑X = Total rata-rata sumbu X

n = Jumlah pertanyaan

Demikian juga untuk sumbu Y :

‗ _

Y = ∑Y / n

Dimana :

‗

Y = Nilai rata-rata dari rata-rata sumbu Y

_

∑Y = Total rata-rata sumbu Y

n = Jumlah pertanyaan

Maka dapat dihitung nilai rata-rata dari rata-rata sumbu X adalah :

‗

X = 40,59/10 = 4,059 è 4,05 (3 digit)

Sedangkan nilai rata-rata dari rata-rata sumbu Y adalah :

‗

Y = 45,42/10 = 4,542 è 4,54 (3 digit)

Tabel IV.26

Analisis Nilai Rata-Rata Harapan dan Pelayanan Yang Diperoleh

No	Rata-rata Sumbu X (Tingkat Pelaksanaan Pelayanan)	Rata-rata Sumbu Y (Tingkat Harapan / Kepentingan)	GAP (Tingkat Harapan-Tingkat Pelayanan)
1	3,96	4,83	0,9
2	4,4	4,6	0,2
3	4,33	4,76	0,43
4	4,36	4,66	0,3
5	3,96	4,3	0,3
6	3,83	4,56	0,73
7	4,06	4,06	0
8	3,8	4,23	0,43
9	3,96	4,56	0,6
10	3,93	4,86	0,93
Jumlah	40,59	45,42	4,83
Nilai rata-rata Dari rata-rata	4,059 (4,05)	4,542 (4,54)

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

Berdasarkan analisis tabel yang diatas jelas terlihat bahwa gap yang terjadi antara tingkat pelayanan yang diperoleh oleh pelanggan dengan tingkat harapan atau kepentingan pelanggan mempunyai nilai 4,83 yang berarti tingkat kepuasan yang diperoleh adalah mempunyai nilai 4 yang berarti baik.

Untuk dapat melihat keterkaitan antara penilaian kinerja pelayanan dengan kepentingan pelanggan dapat dianalisis melalui diagram kartesius yang terbagi dalam 4 bagian kuadran. Namun sebelum menganalisis keterkaitan 2 faktor diatas, perlu diperhatikan nilai rata-rata dari setiap faktor - faktor penilaian kinerja pelayanan terhadap penilaian tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan kepentingan pelanggan dapat dilihat sebagai berikut:

1. Ketepatan waktu pengiriman (petikemas) barang ke gudang importir sebesar 82,07 % menunjukkan titik sangat puas.

Tki = Xi x 100% = 119 x 100% = 82,07 %

Yi 145

2. Ketepatan data informasi dan pelayanan yang ramah siap menolong sebesar 95,65 % menunjukkan titik sangat puas.

Tki = Xi x 100% = 132 x 100% = 95,65 %

Yi 138

3. Kerjasama/ komunikasi yang baik dengan importir, maupun antar karyawan berjalan dengan lancar sebesar 90,91 % menunjukkan titik sangat puas.

Tki = Xi x 100% = 130 x 100% = 90,91 %

Yi 143

4. Efektifnya hasil respon melalui transfer (komunikasi) pada sistem Electronic Data Interchange (EDI) sebesar 93,57 % menunjukkan titik sangat puas.

Tki = Xi x 100% = 131 x 100% = 93,57 %

Yi 140

5. Kepentingan sistem, prosedur yang baik mendukung kelancaran proses dokumen 92,25 % menunjukkan titik sangat puas.

Tki = Xi x 100% = 119 x 100% = 92,25 %

Yi 129

6. Jumlah karyawan staf yang ada cukup memadai, ahli dan profesional terhadap penanganan dokumen impor, terutama dibagian operasional sebesar 83,94 % menunjukkan titik sangat puas.

Tki = Xi x 100% = 115 x 100% = 83,94 %

Yi 137

7. Adanya bonus untuk menambah kinerja karyawan setiap bulannya untuk mencapai target job sebesar 100 % menunjukkan titik sangat puas.

Tki = Xi x 100% = 122 x 100% = 100 %

Yi 122

8. Diadakannya training atau pelatihan atau pelatihan sebesar 89,76 % menunjukkan titik sangat puas.

Tki = Xi x 100% = 114 x 100% = 89,76 %

Yi 127

9. Penambahan fasilitas sarana alat transportasi untuk menunjang kecepatan pengiriman petikemas (barang) sebesar 86,86 % menunjukan titik sangat puas.

Tki = Xi x 100% = 119 x 100% = 86,86 %

Yi 137

10. Efektif dan efisiensi waktu penukaran Surat Perintah Delivery Order (D.O) sebesar 80,82 % menunjukkan titik sangat puas.

Tki = Xi x 100% = 118 x 100% = 80,82 %

Yi 146

Tabel IV.27

Perhitungan Rata-rata Nilai Dari Penilaian Kinerja Pelayanan dan Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan PT. Big Ocean Transportama

No	Kinerja (X)	Kepentingan (Y)	_ X	_ Y	Tingkat Kesesuaian %
1	119	145	3,96	4,83	82,07
2	132	138	4,4	4,6	95,65
3	130	143	4,33	4,76	90,91
4	131	140	4,36	4,66	93,57
5	119	129	3,96	4,23	92,25
6	115	137	3,83	4,56	83,94
7	122	122	4,06	4,06	100
8	114	127	3,8	4,23	89,76
9	119	137	3,96	4,56	86,86
10	118	146	3,93	4,86	80,82
Jumlah	1219	1364	40,59	45,42
‗ ‗ X dan Y			4,059	4,542	89,583

Sumber : Hasil kuesioner (2009) diolah penulis

=

X = 4,059 è 4,05 (3 Digit)

=

Y = 4,542 è 4,54 (3 Digit)

Gambar IV.1

Diagram Kartesius

_

Y Harapan / Kepentingan Pelanggan

5,00 KUADRAN A KUADRAN B

10 ¨

(Prioritas Utama) ¨1 (Pertahankan Prestasi)

4,80

¨3

¨4

4,60 6¨¨9 ¨2

4,40

8 ¨ ¨5

4,20

¨7

4,00

KUADRAN C KUADRAN D

3,80 (Prioritas Rendah) (Prioritas Rendah)

3,60

3,40

3,20

3,00

_

3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40 4,60 4,80 5,00

=

X = 4,05

Pelaksanaan (kinerja/kepuasan)

Sumber : Tabel IV.31 dan diolah oleh penulis

Keterangan :

1. Kuadran A : Menunjukkan Faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kebaikan pelanggan PT. Big Ocean Transportama berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelayanannya masih belum memuaskan. Faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah pertanyaan nomor 1, 6, 9dan 10 yaitu :

a. Pertanyaan nomor 1 : Ketepatan waktu pengiriman petikemas (barang) ke gudang importir.

b. Pertanyaan nomor 6 : Jumlah karyawan staf yang ada cukup memadai, ahli dan profesional terhadap penanganan dokumen impor, terutama pada bagian operasional.

c. Pertanyaan nomor 9 : Penambahan fasilitas sarana alat transportasi untuk menunjang kecepatan pengiriman petikemas (barang).

d. Pertanyaan nomor 10 : Efektif dan efisensi waktu penukaran surat perintah delivery order (D.O).

2. Kuadran B : menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kebaikan pelanggan PT. Big Ocean Transportama berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelayanannya hampir sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah pertanyaan nomor 2, 3 dan 4 yaitu :

a. Pertanyaan nomor 2 : Ketepatan data informasi dan pelayanan yang ramah siap menolong.

b. Pertanyaan nomor 3 : Kerjasama atau komunikasi yang baik dengan importir, maupun antar karyawan berjalan dengan lancar.

c. Pertanyaan nomor 4 : Efektifnya hasil respon melalui transfer (komunikasi) pada sistem Electronic Data Interchange (EDI).

3. Kuadran C : Menunjukan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Big Ocean Transportama berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Dalam hal ini, faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah pertanyaan nomor 5 dan 8 yaitu :

a. Pertanyaan nomor 5 : Kepentingan sistem, prosedur yang baik dan teratur untuk mendukung kelancaran proses dokumen.

b. Pertanyaan nomor 8 : Diadakannya training atau pelatihan kepada karyawan setiap tahunnya untuk meningkatkan kerjasama profesional.

4. Kuadran D : Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Big Ocean Transportama berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik tetapi menjadi lebih mahal. Dalam hal ini, faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah pertanyaan nomor 7 yaitu :

a. Pertanyaan nomor 7 : Adanya bonus untuk menambah kinerja karyawan setiap bulannya untuk mencapai target job.

Setelah penulis menjelaskan pada Bab II Landasan teori dan menguraikan pada Bab IV Analisis dan Pembahasan, penulis membandingkan bahwa sebagian penjelasan indikator pada kuadran A, B, C dan D dengan hasil jawaban pelanggan masih banyak yang belum sesuai dengan harapan pelanggan atau dalam kata lain hampir semua indikator dalam kuadran belum sepenuhnya tercapai. Perusahaan harus lebih meningkatkan kinerja para

Karyawan agar tujuan perusahaan dalam memuaskan pelanggan tercapai.