BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Freight forwarder adalah perusahaan jasa yang didalam dunia ekspor maupun impor dan salah satu dapat meningkatkan devisa negara dan mengembangkan perekonomian perdagangan dunia. Setiap tahunnya pertumbuhan ekonomi dari sebuah perusahaan jasa ini baik melalui darat, laut maupun udara mampu bersaing bahkan saat krisis ekonomi global yang melanda dunia kegiatan Freight Forwarder merupakan salah satu bidang usaha yang mampu bertahan tetap melaju dengan progres yang baik. Hal ini pun tidak terlepas dari kemajuan teknologi, transportasi, komunikasi dan informasi yang memudahkan kegiatannya antar Negara. Oleh karena itu, perusahaan perusahaan jasa yang sejenis harus mampu bersaing demi kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan tersebut adalah tolak ukur dari perusahaan di bidang jasa seperti Freight Forwarder maupun Ekspedisi Muatan Kapal Laut dan Udara agar mampu bertahan dari berbagai pesaingnya dalam menjalankan kegiatannya seperti penanganan dokumen dan pengeluaran barang hingga proses pengiriman.
PT. Big Ocean Transportama memiliki fasilitas PPJK (Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan) dalam menunjang kegiatan ekspor maupun impor baik pengurusan dokumen maupun pengeluaran barang hingga proses pengiriman. Dalam menghadapi persaingan yang ketat PT. Big Ocean Transportama berusaha memenuhi permintaan para pengguna jasa agar mendapatkan tingkat kepuasan yang baik dan semakin lama semakin bergerak maju.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dengan menggunakan metode analisis kedalam bentuk skripsi ini yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Penanganan Dokumen Pemberitahuan Impor Barang (BC 2.0) pada PT. Big Ocean Transportama Jakarta Tahun 2009-2010”
B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan dalam latar belakang masalah diatas, maka dapat diidentifikasikan permasalahan yang terjadi dalam penanganan dokumen Pemberitahuan Impor Barang (BC 2.0) pada PT.Big Ocean Transportama sebagai berikut :
a. Penyerahan dokumen yang sering terlambat
b. Kurangnya akurasi data yang disajikan, sehingga mengganggu kelancaran penanganan dokumen
c. Kemampuan karyawan yang kurang memadai dalam menangani dokumen
d. Jaringan yang error karena terbitnya respons, hanya ditentukan oleh jaringan internet melalui pertukaran data komunikasi sistem Electronic Data Intenchange (EDI)
e. Lambatnya hasil pemeriksaan pabean sehingga mengganggu kelancaran penanganan dokumen dan pengiriman barang.
2. Batasan Masalah
Bedasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan diatas, agar tidak meluasnya permasalahan yang dihadapi maka penulis hanya membatasi masalah pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap penanganan dokumen Pemberitahuan Impor Barang (BC 2.0) pada PT. Big Ocean Transportama tahun 2009-2010.
3. Pokok Permasalahan
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas maka pokok permasalahan dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :
a. Bagaimana kinerja atau pelaksanaan penanganan dokumen Pemberitahuan Impor Barang (BC 2.0) PT. Big Ocean Transportama?
b. Bagaimana kepentingan atau harapan pelanggan terhadap pelayanan dokumen Pemberitahuan Impor Barang PT.Big Ocean Transportama?
c. Bagaimana Tingkat Kesesuaian Antara Pelayanan dan Kepuasan terhadap penanganan dokumen Pemberitahuan Impor Barang (BC 2.0) PT.Big Ocean Transportama?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui kinerja atau pelaksanaan penanganan dokumen Pemberitahuan Impor Barang (BC 2.0) PT. Big Ocean Transportama.
b. Untuk mengetahui kepentingan atau harapan pelanggan terhadap penanganan dokumen Pemberitahuan Impor Barang (BC 2.0) PT. Big Ocean Transportama.
c. Untuk tingkat kesesuaian antara pelayanan dan Kepuasan terhadap penanganan dokumen Pemberitahuan Impor Barang (BC 2.0) PT.Big Ocean Transportama.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Penulis
1) Untuk menambah pengetahuan dan wawasan penulis mengenai penanganan dokumen Pemberitahuan Impor Barang (BC 2.0), serta faktor-faktor apa saja yang menjadi penyebab kurang maksimalnya kepuasan pelanggan terhadap penanganan dokumen Pemberitahuan Impor Barang (BC 2.0)
2) Dapat mengetahui sejauh mana teori ilmu-ilmu yang didapat penulis selama mengikuti perkuliahan di kampus dengan praktik kerja di lapangan.
b. Bagi Perusahaan
Diharapkan kiranya dapat menjadi bahan masukan serta bahan pertimbangan didalam setiap pengambilan keputusan dan langkah-langkah kebijakan, dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Big Ocean Transportama dimasa yang akan datang sehingga perusahaan dapat meraih keunggulan dalam bersaing dengan para pesaingnya.
c. Bagi Lembaga STMT TRISAKTI
Sebagai informasi dan pengetahuan tambahan mengenai penanganan dokumen Pemberitahuan Impor Barang (BC2.0) guna meningkatkan kelancaran dokumen dalam memenuhi kepuasan pelanggan, serta dapat dipergunakan dan bermanfaat sebagai data dokumentasi perpustakaan STMT Trisakti.
D. Metodologi Penelitian
Di dalam pengumpulan data serta keterangan-keterangan yang diperlukan dan dipergunakan beberapa teknik pengumpulan data. Hal ini dimaksudkan agar dapat diketahui teknik yang dipergunakan dalam upaya memperoleh data. Dalam penulisan skripsi ini penulis menggunakan metode-metode penelitian sebagai berikut :
- Metode pengumpulan data
a. Jenis dan sumber data
Dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan adalah data kualitatif maupun kuantitatif. Apabila data yang diperoleh berupa data kualitatif maka, analisis non statistik atau non parametik digunakan dalam proses analisisnya. Sebaliknya, bila data kuantitatif dianalisis dengan analisis statistik (parametik). Sedangkan sumber data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari karyawan pelanggan (customer) berupa jawaban terhadap pernyataan dalam kuesioner, sedangkan data sekunder yang diperoleh melalui data yang diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan masalah penelitian yaitu para pelanggan PT.Big Ocean Transportama.
b. Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh karyawan pelanggan (customer) PT. Big Ocean Transportama pada tahun 2009-2010, yang berjumlah 35 perusahaan. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Data dikumpulkan dengan cara mengambil sampel secara acak atau sampling sebanyak 30 orang.
c. Penelitian Lapangan (Field Research)
Metode pengumpulan data dan informasi dengan mengadakan tinjauan langsung ke perusahaan guna mengamati secara langsung objek yang diteliti. Data ini merupakan data primer yang akan dipakai dalam menganalisis topik yang dipilih.
1) Observasi
Penulis melakukan observasi yakni pada PT.Big Ocean Transportama Jakarta.
2) Wawancara
Penulis melakukan wawancara dengan pihak terkait (manajemen perusahaan, karyawan dan pengguna jasa) dan beberapa data diperoleh melalui surat elektronik (e-mail) untuk melengkapi data.
3) Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas dasar pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan dapat bersifat terbuka jika jawaban tidak ditentukan sebelumnya sedangkan bersifat tertutup jika alternativ jawaban telah disediakan.
d. Penelitian Kepustakaan (library research)
Penelitian kepustakaan ini dimaksudkan untuk mencari, membaca, mencatat dan mengumpulkan bahan bacaan dari literatur yang terdapat di perpustakaan yang berhubungan dengan topik yang dipilih, serta data-data dari sumber-sumber tertentu yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
- Teknis Analisis Data
Penulis menyimpulkan bahwa penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja Perusahaan PT.Big Ocean Transportama, maka digunakan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan. Dalam hal ini, digunakan skala likert 5 (lima) butir, yang terdiri sangat penting/ baik, penting/ baik, cukup penting/ baik, kurang penting/ baik dan tidak penting/ baik dengan bobot penilaian yaitu 5,4,3,2, dan 1.
Dalam penelitian ini terdapat 2 (dua) buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Maksudnya adalah variabel yang akan diteliti bersifat variabel bebas dan variabel terikat dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan masalah penanganan dokumen Pemberitahuan Impor Barang (BC 2.0) yang telah ditemukan kemudian dicari dimensi- dimensi yang menjadikan kurang maksimalnya kepuasan terhadap pelanggan serta bagaimana tindakan efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Salah satu teknik analisis data untuk menganalisis kepuasan pelanggan atau konsumen adalah dengan menggunakan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan atau yang sering dikenal sebagai Diagram Kartesius. Menurut Supranto (2004:70), Diagram Kartesius adalah suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik- titik (X,Y). X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut, X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y adalah rata- rata dari rata- rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Inti penggunaan Diagram Kartesius adalah untuk mengetahui di titik atau area mana pelanggan puas dan di titik atau area mana pelanggan belum puas atau kecewa terhadap kinerja perusahaan. Berikut adalah gambar Diagram Kartesius :
Gambar I.1
Diagram Kartesius
_
| A Prioritas Utama | B Pertahankan Prestasi |
| C Prioritas Rendah |
D Berlebihan
|
Y
|
=
Y
= _
X X
|
E. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan pemahaman dalam skripsi yang akan dibuat maka penulis membagi atas 5 (lima) bab yang terdiri dari beberapa sub bagian. Adapun yang dibahas pada masing-masing bab secara garis besar dapat dijelaskan, yaitu dengan sistematika penulisan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini dibahas latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini akan diuraikan tentang definisi dan teori-teori yang berhubungan dengan pokok bahasan skripsi ini seperti, pengertian kepuasan pelanggan, pengertian impor, pengertian- pengertian dokumen yang terkait dengan Pemberitahuan Impor Barang (PIB) BC 2.0 dan analisis Diagram Kartesius.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab ini akan dibahas mengenai gambaran umum perusahaan yang menjadi objek penelitian penulis. Dalam hal ini yang akan dibahas adalah sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan manajemen serta kegiatan perusahaan pada PT. Big Ocean Transportama.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini dibahas mengenai analisis data dengan menggunakan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan (Diagram Kartesius) dengan memperhatikan pada kepentingan (harapan) dan pelaksanaan (pengalaman) yang dimiliki perusahaan PT.Big Ocean Transportama serta langkah kebijakan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
BAB V PENUTUP
Bab ini merupakan bab terakhir, dalam bab penutup ini penulis mengemukakan kesimpulan dan saran-saran kepada pada PT. Big Ocean Transportama yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar