Mengenai Saya

Foto Saya
Saya kelahiran 25 tahun yang lalu. Teman- teman akrab memanggil saya dengan nama Sherly. Saya adalah Alumni D3 Manajemen Transportasi Laut STMT TRISAKTI Jakarta sekaligus Alumni S1 setempat dan saya pun bekerja pada salah satu Perusahaan Freight Forwarder di Jakarta.

Rabu, 12 Oktober 2011

II Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Penanganan Dokumen Pemberitahuan Impor Barang (BC 2.0) pada PT. Big Ocean Transportama Jakarta

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemahaman Tentang Pelayanan, Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Pelayanan

Menurut Moenir dalam buku Suharto, AM (2006:192) Pelayanan adalah merupakan rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan.

Sedangkan Sugiarto dalam buku Suharto AM (2006:192) mengatakan bahwa jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan, sementara pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, penumpang, klien, pembeli, pasien, dan lain- lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani.

Selanjutnya, pengertian pelayanan atau jasa menurut Undang-Undang No.8 Tahun 1999 tentang perlindungan Konsumen, “pelayanan adalah setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk di manfaatkan oleh konsumen”.

Dalam konotasi jenis perusahaan yang akan penulis bahas adalah freight forwarder yaitu Usaha Jasa Transportasi, maka menurut Djauhari Ahsjar (2006:223) Usaha Jasa Transportasi merupakan usaha yang ditujukan untuk mewakili kepentingan pengiriman/ penerimaan barang (Shipper dan Consignee) antar negara dalam mengurus semua kegiatan yang diperlukan untuk terlaksananya pengiriman barang sebagian/ seluruhnya melalui laut, udara dan darat dengan ruang lingkup sebagai berikut :

a. Menerima barang

b. Menyerahkan barang

c. Menyimpan barang

d. Menyiapkan dokumen pengapalan

e. Menyelesaikan biaya/ tagihan biaya asuransi, biaya angkutan. Klaim dan lain- lain yang berkenaan dengan pengiriman barang ekspor/ impor

f. Mengepak barang

g. Mengukur barang

h. Menyelesaikan dokumen- dokumen

i. Mengapalkan.

2. Pengertian Pelanggan

Jasa/ pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kata- kata “Pelanggan” sudah sering terdengar sebelumnya, namun pengertian pelanggan dapat diartikan sebagai berikut :

Menurut Nasution (2001:44) Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan.

Sedangkan definisi Pelanggan, yang dalam hal ini konsumen menurut UU No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/ atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (Pasal 1 Ayat 2).

Suharto, AM (2009:15) mengungkapkan “Pada hakikatnya pelanggan dapat dipandang secara umum dan secara khusus”. Dalam pengertian yang umum adalah setiap orang yang berhubungan dengan kita. Pengertian ini mengindikasikan bahwa kita, di mana pun berada, dan dalam kondisi apa pun harus berlaku baik, ramah, dan siap membantu. Bila kita berpikiran seperti ini, maka akan tercipta budaya saling melayani, saling membantu, saling menghormati dan saling menghargai antara satu dengan yang lain. Pengertian pelanggan yang kedua, yaitu dalam arti khusus adalah setiap orang atau organisasi yang menginginkan dan membutuhkan suatu produk dengan mengeluarkan pengorbanan (membayar). Contoh paling konkret adalah pembeli, penumpang, nasabah, klien, pasien, tamu/ penghuni hotel, prospek, pembaca, penonton, pemirsa,pemakai, dan lain- lain.

Dari pendapat pakar dan undang- undang tersebut, dapat kita tangkap bahwa pelanggan ada dimana- mana. Secara nyata pelanggan adalah mereka atau setiap orang yang membayar untuk mendapatkan apa yang diinginkan/ butuhkan.

3. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Nasution yang dikutip oleh Suharto, AM dalam bukunya (2009:168) Kepuasan Pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu keadaan yang dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan melalui produk yang dikonsumsi. Sementara menurut Oliver yang dikutip oleh Supranto dalam bukunya (2004:62) Kepuasan Pelanggan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapannya”. Sedangkan menurut Kotler dalam buku Suharto, AM (2009:167) Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Lebih lanjut Kotler menjelaskan bahwa terdapat 5 (lima) kriteria penentu kualitas jasa sebagai berikut :

a. Keandalan (Reability), yaitu kemampuan perusahaan dalam melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

b. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

c. Keyakinan/ Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan kesopanan petugas, serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko

d. Kepedulian/ Empati (Empathy), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.

e. Penampilan/ Bukti Fisik (Tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.

Suharto, AM (2009:54) mengatakan Kepuasan Pelanggan adalah “Suatu kondisi yang menggambarkan terpenuhinya, bahkan terlampauinya harapan pelanggan atas suatu produk atau layanan yang dilakukan oleh pihak produsen/ pelaku layanan yang dilakukan oleh pihak produsen/ pelaku usaha. Sedangkan Supranto mengungkapkan (2004:63) “Untuk menciptakan Kepuasan Pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya”.

Gambar II.1

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan = Harapan Versus Kenyataan/ Pengalaman

Harapan > Pengalaman => Kecewa

Harapan = Pengalaman => Puas

Harapan < Pengalaman => Sangat Puas

Sumber : Kreasi Suharto AM,2007

B. Penanganan Dokumen Pemberitahuan Impor Barang (BC 2.0)

1. Pengertian Dokumen (Documentations)

Menurut Djauhari Ahsjar (2006:34) Documentations adalah merupakan seperangkat warkat / surat berharga, yang memenuhi persyaratan dalam transaksi perdagangan ekspor/ impor, yang umumnya tercantum dalam Letter of Credit yang telah disepakati oleh kedua belah pihak dalam perjanjian tertulis (sales contract).

Lebih lanjut beliau mengungkapkan macam- macam dokumen tersebut antara lain ialah ;

a. Commercial Invoice (Faktur niaga yang ditandatangani oleh eksportir)

b. Bill of Lading (Konosemen barang yang diangkut kapal) diterbitkan dan ditanda tangani oleh maskapai pelayaran.

c. Certificate of Origin (Surat keterangan asal barang dari negara asal) yang diterbitkan oleh Departemen Perindustrian dan Perdagangan).

d. Certificate of Inspection (Surat pemeriksaan barang), yang diterbitkan oleh Surveyor (PT.Sucofindo)

e. Certificate of Insurance (Surat asuransi/ jaminan barang yang dikirim, jika terjadi musibah pihak asuransi akan mengganti sesuai dengan isi perjanjian yang tertulis).

Dan beberapa dokumen lainnya antara lain : Packing List, Log List, Measurement List, Weight Notes, Certificate of Chemical, dll. Sesuai dengan kebutuhan kedua belah pihak (Exportir/ Importir).

2. Pengertian Pemberitahuan Impor Barang (BC 2.0)

Menurut Sunarno (2006:22) sesuai dengan Keputusan Direktur Jenderal Bea dan Cukai Nomor KEP-07/BC/2003 Pemberitahuan Impor Barang (PIB) adalah “Pemberitahuan Pabean untuk pengeluaran barang yang diimpor untuk dipakai atau diimpor sementara (BC 2.0)”.

Dokumen ini umumnya disebut form BC2.0.

3. Pengertian Impor

Kata kata “Impor” sudah sering terdengar sebelumnya, namun pengertian impor itu sendiri dapat diartikan sebagai berikut :

Menurut Hamdani (2003:2) impor adalah : “Membeli barang dari luar negeri ke dalam peredaran Republik Indonesia dan barang yang dibeli tersebut harus dilaporkan kepada Direktorat Jenderal Bea dan Cukai Departemen Keuangan”. Sedangkan menurut Djauhari Ahsjar (2006:153) Impor adalah “Memasukan barang dari luar negri kedalam wilayah pabean Indonesia dengan memenuhi ketentuan yang berlaku”. Definisi Impor Undang-Undang Kepabeanan Indonesia seperti yang dibukukan dalam UU No.10 tahun 1995 tentang kepabeanan pasal 1 ayat 14 bahwa yang dimaksud impor adalah “Kegiatan memasukan barang kedalam daerah pabean”.

Sedangkan pengertian daerah pabean adalah seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia meliputi darat, perairan dan udara serta tempat-tempat tertentu di Zona Ekonomi Eksklusif dan landas maritime. Jadi, secara yuridis saat barang memasuki daerah pabean saat itu pula barang tersebut wajib bea masuk dan menjadi dasar yuridis bagi petugas Bea dan Cukai melakukan pengawasan.

4. Pengertian Importir

Menurut Keputusan Direktur Jederal Bea dan Cukai Nomor KEP-07/BC/2003 (Bab 1 Pasal 1) Importir adalah “Orang perseorangan atau badan hukum yang mengimpor”. Sedangkan menurut Djauhari Ahsjar (2006:153) Importir adalah : “Perusahaan yang melakukan kegiatan Perdagangan dengan cara memasukan barang dari Luar Negri ke dalam Wilayah Pabean Indonesia (Pihak Buyer)”.

Buyer dalam Letter of Credit disebut juga (Aplicant, Account Party, Accountee, Importir, pembeli).

a. Adapun persyaratan yang wajib dipenuhi oleh importir menurut Djauhari Ahsjar (2006:206) antara lain adalah :

1) Adanya NPWP, SIUP, API dan Surat-surat lainnya

2) Surat kuasa importir untuk forwarder apabila diserahkan untuk penyelesaiannya, diatas kertas bermaterai cukup

3) importir harus membayar PPN/ PPh/ Bea Masuk + biaya pengesahan PIB

4) Mendapatkan nomor master perusahaan dari Bea Cukai (diurus oleh forwarder)

5) Penyelesaian pembayaran Pajak (PPh, PPN, Bea Masuk), berdasarkan Buku Tarif Bea Masuk Indonesia (Indonesia Customs Tariff Book).

b. Menurut Djauhari Ahsjar (2006:154) Macam-Macam Importir sebagai berikut :

1) Importir Umum (IU)

Yang mendapat ijin dalam Perdagangan Umum, mengimpor barang dengan maksud diperdagangkan.

2) Importir Terbatas (IT)

Yang mendapat ijin perdagangan umum dengan tugas khusus mengimpor barang tertentu yang diarahkan oleh Pemerintah.

3) Importir Produsen (IP)

Produsen yang medapat ijin untuk mengimpor sendiri barang yang diperlukan dalam proses produksinya.

4) Produsen Importir (PI)

Produsen yang mendapat ijin untuk mengimpor barang yang sejenis dengan yang dihasilkannya (produksinya).

5) Agent Tunggal (AT)

Perusahaan yang mendapat ijin untuk melaksanakan impor barang yang diageninya dan diakui sebagai agent tunggal oleh Menteri Perindustrian dan Perdagangan.

5. Pemeriksaan Pabean dan Penetapan Jalur

a. Menurut Sunarno (2010:10) Pemeriksaan Pabean Secara Selektif

Terhadap Barang Impor yang telah diajukan PIB dilakukan pemeriksaan pabean secara selektif berdasarkan manajemen resiko, meliputi penelitian dokumen dan pemeriksaan fisik barang. Dalam rangka pemeriksaan pabean secara selektif ditetapkan jalur pengeluaran,sebagai berikut:

a) Jalur Merah

Jalur Merah adalah proses pelayanan dan pengawasan pengeluaran Barang Impor dengan dilakukan pemeriksaan fisik dan penelitian dokumen sebelum penerbitan SPPB.

b) Jalur Kuning

Jalur Kuning adalah proses pelayanan dan pengawasan Barang Impor dengan tidak melakukan pemeriksaan fisik,tetapi dilakukan dokumen sebelum penerbitan SPPB.

c) Jalur Hijau

Jalur Hijau adalah proses pelayanan dan pengawasan pengeluaran Barang Impor dengan tidak dilakukan pemeriksaan fisik, tetapi dilakukan penelitian dokumen setelah penerbitan Surat Persetujuan Pengeluaran Barang (SPPB).

d) Jalur MITA Non-Prioritas

Jalur MITA Non-Prioritas adalah proses pelayanan dan pengawasan pengeluaran Barang Impor oleh Importir dengan langsung diterbitkan SPPB tanpa dilakukan pemeriksaan fisik dan penelitian dokumen, kecuali dalam hal:

a) Barang Ekspor yang dimpor kembali;

b) Barang yang terkena pemeriksaan acak;

c) Barang Impor tertentu yang ditetapkan Pemerintah.

Dan diterbitkan Surat Pemberitahuan Pemeriksaan Fisik (SPPF) yang merupakan izin untuk pemeriksaan fisik ditempat Impotir. Maka diterbitkan SPPB setelah selesainya penelitian dokumen.

e) Jalur MITA Prioritas

Jalur MITA Prioritas adalah proses pelayanan dan pengawasaan pengeluaran Barang Impor oleh Importir Jalur Prioritas dengan langsung diterbitkan SPPB tanpa dilakukan pemeriksaan fisik dan penelitian dokumen.

6. Proses Barang Impor Dari Luar Negeri

Negara Indonesia sebagai negara importir menurut Djauhari Ahsjar (2006:206) adalah Importir terima asli dokumen lengkap dari eksportir melalui opening bank, kemudian importir mengisi formulir Pemberitahuan Impor Barang (PIB) yang dikeluarkan oleh kantor Bea dan Cukai.

Menurut Suharto, AM dan Eko Probo (2007:65) mengemukakan bahwa “barang-barang impor harus melewati pemeriksaan Pabean yang meliputi pemeriksaan dokumen dan pemeriksaan barang secara fisik”.

Menurut Sunarno (2010:15) Tata Kerja Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Dengan PIB yang Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan dimulai dari pendaftaran PIB, lebih lanjut beliau menjelaskan sbb :

a. Importir mengisi PIB secara lengkap dengan menggunakan program aplikasi PIB, dengan mendasarkan pada data dan informasi dari dokumen pelengkap pabean.

b. Importir melakukan pembayaran bea masuk (BM), cukai, PDRI, dan PNBP melalui Bank Devisa Persepsi/ Pos Persepsi yang telah terhubung dengan sistem PDE Kepabeanan, kecuali untuk Importir yang menggunakan fasilitas pembayaran berkala.

c. Importir mengirim data PIB secara elektronik ke SKP di Kantor Pabean melalui portal INSW .

1) Portal INSW melakukan penelitian tentang pemenuhan ketentuan larang/ pembatasan atas barang impor yang diberitahukan.

2) Dalam hal hasil penelitian menunjukkan barang impor yang diberitahukan terkena ketentuan larangan/ pembatasan dan persyaratannya belum dipenuhi, portal INSW mengembalikan data PIB kepada Importir diajukan kembali setelah dipenuhi.

3) Dalam hal hasil penelitian menunjukan barang yang impor:

a) Tidak terkena ketentuan larangan/ pembatasan atau ketentuan larangan/ pembatasannya telah dipenuhi, portal INSW meneruskan data PIB ke Sistem Komputer Pelayanan (SKP) di Kantor Pabean untuk diproses lebih lanjut.

b) Perlu penelitian lebih lanjut terkait dengan ketentuan larangan/ pembatasan, portal INSW meneruskan data PIB ke SKP di Kantor Pabean untuk diproses lebih lanjut.

d. Bank Devisa Persepsi/ Pos Persepsi mengirim credit advice secara elektronik ke SKP di Kantor Pabean.

e. SKP di Kantor Pabean menerima data PIB dan melakukan penelitian ada atau tidak adanya pemblokiran Importir dan PPJK.

f. Dalam hal hasil penelitian menunjukan Importir diblokir, SKP menerbitkan respons penolakan.

g. Dalam hal hasil penelitan menunjukan Importir tidak diblokir:

1) SKP melakukan penelitian data PIB meliputi:

a) Kelengkapan pengisian data PIB;

b) Pembayaran BM,cukai,dan PDRI;

c) Pembayaran PNBP;

d) Nomor dan tanggal B/L,AWB atau nomor pengajuan tidak berulang;

e) Kesesuaian PIB dengan BC 1.1 meliputi:

(A) Nomor dan tanggal BC 1.1, pos/sub pos BC 1.1, host B/L, jumlah container, nomor container,dan ukuran container untuk impor melalui pelabuhan laut;

(B) Nomor dan tanggal BC 1.1, pos/sub pos BC 1.1,host AWB untuk impor melalui bandara;

f) Kode dan nilai tukar valuta asing ada dalam data NDPBM;

(A) Pos tarif tercantum dalam BTBMI;

(B) Importir memiliki Nomor Identitas Kepabeanan (NIK) untuk selain importasi pertama atau importir yang dikecualikan dari NIK;

(C) Bukti penerimaan jaminan,dalam hal importasi memerlukan jaminan;

(D) PPJK memiliki Nomor Pokok PPJK (NP PPJK); dan

(E) Jumlah jaminan yang dipertaruhkan oleh PPJK.

2) Dalam hal hasil penelitian data PIB oleh SKP tidak menemukan data NIK, data PIB diteruskan kepada Pejabat penelitian apakah importir termasuk yang dikecualikan dari NIK , kemudian merekam hasil penelitiannya kedalam SKP.

3) Dalam hal pengisian data PIB sebagaimana dimaksud pada butir g.1) tidak sesuai dan/atau berdasarkan penelitian sebagaimana butir g.1) ditemukan bahwa impor tidak termasuk yang dikecualikan dari NIK:

a) SKP mengirim respon penolakan.

b) Importir melakukan perbaikan data PIB sesuai respons penolakan dan mengirimkan kembali data PIB yang telah diperbaiki.

4) Dalam hal pengisian data PIB sebagaimana dimaksud pada butir g.1) telah sesuai dan ketentuan NIK telah dipenuhi, SKP meneruskan data PIB yang memerlukan penelitian lebih lanjut terkait dengan ketentuan larangan/ pembatasan untuk melakukan penelitian.

a) Dalam hal hasil penelitian menunjukkan barang impor tidak terkena ketentuan larangan/pembatasan atau ketentuan larangan/pembatasan telah dipenuhi, pejabat yang menangani pernelitian barang larangan/pembatasan merekam hasil penelitian ke dalam SKPuntuk selanjutnya SKP memberikan nomor pendaftaran PIB dan melakukan penjaluran pelayanan impor.

b) Dalam hal hasil penelitian menunjukkan barang impor terkena ketentuan larangan/ pembatasan, dan persyaratannya belum dipenuhi

(A) Pejabat yang menangani penelitian barang larangan/ pembatasan merekam hasil penelitiannya kedalam SKP untuk diterbitkan respons Nota Pemberitahuan Barang Larangan/pembatasan (NPBL) dengan tembusan kepada unit pengawasan.

(B) Dalam Impor dilakukan oleh MITA Prioritas dan MITA Non Prioritas yang memperoleh kemudahan tidak menyerahkan berkas PIB,Pejabat yang menangani penelitian barang larangan/pembatasan merekam hasil penelitiannya kedalam SKP.

(C) SKP menerbitkan respons NPBL dengan tembusan kepada unit pengawasan;

(D) Importir menerima respons NPBL,kemudian menyerahkan dokumen yang dipersyaratkan dilampir dengan hasil cetak NPBL kepada Pejabat yang menangani penelitian barang larangan/pembatasan melalui Pejabat yang penerima dokumen.

(E) Pejabat yang menangani penelitian barang larangan/pembatasan melakukan penelitian terhadap dokumen yang dipersyaratkan.

A. Dalam hal hasil penelitian menunjukkan dokumen yang dipersyaratkan telah sesuai , Pejabat yang menangani penelitian barang larangan/pembatasan merekan hasil penelitian dan dokumen yang dipersyaratkan kedalam SKP untuk diterbitkan nomor pendaftaran PIB dan dilakukan penjaluran pelayanan impor.

B. Dalam hal hasil penelitian menunjukkan dokumen yang di persyaratkan belum sesuai, Pejabat yang menangani penelitian barang larangan/ pembatasan memberitahukan kembali kepada Importir melalui SKP.

(F) Apabila dalam jangka waktu 3 (tiga) hari kerja setelah tanggal penerbitan NPBL Importir tidak menyerahkan dokumen yang dipersyaratkan maka SKP menerbitkan respons penolakan.

a. Dokumen- Dokumen Pelengkap Pabean Pemberitahuan Impor Barang (PIB) BC 2.0

Sebagai salah satu dasar dalam penelitian / pemeriksaan dokumen PIB (BC 2.0) menurut Puslatasi Direktorat Jenderal Bea Cukai antara lain :

1. Invoice

2. Packing List

3. Bill of Lading/ Air Waybill

4. Polis Asuransi dalam atau luar negri

5. Bukti Pembayaran Bea Masuk, Cukai dan Pajak Dalam Rangka Impor

6. Bukti Penyerahan Jaminan (BPJ) atau Surat Tanda Terima Jaminan (STTJ)

7. Surat Kuasa dari Impor kepada PPJK dalam hal pemberitahu adalah PPJK

8. Keputusan pembebasan atau keringanan atau rekomendasi atau izin dari instansi teknis terkait

9. NPWP (copy)

10. API/ APIT (copy)

C. Pengertian Analisis Diagram Kartesius

(Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan )

Salah satu teknik analisis data untuk menganalisis kepuasan pelanggan atau konsumen adalah dengan menggunakan Diagram Kartesius. Menurut Suharto, AM (2009:189) bahwa teknik analisis data dengan menggunakan Diagram Kartesius, yaitu untuk mengetahui peta atau potret kepuasan pelanggan berada pada Kuadran A,B,C ataukah D. Berdasarkan pemetaan ini akan diperoleh rekomendasi dan tindak lanjut yang harus dilakukan pihak perusahaan dalam menyikapi hasil penelitian. Sedangkan Supranto Diagram Kartesius (2004:70) adalah “Suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik- titik (X, Y )”. X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut, X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y adalah rata- rata dari rata- rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Inti penggunaan Diagram Kartesius adalah untuk mengetahui dititik atau area mana pelanggan puas dan di titik atau area mana pelanggan belum puas atau kecewa terhadap kinerja perusahaan.

Berikut adalah gambar Diagram Kartesius dan uraian dengan keterangan 4 (empat) kuadran atau matrik :

Gambar II.2

Diagram Kartesius

_

A

Prioritas Utama

B

Pertahankan Prestasi

C

Prioritas Rendah

D

Berlebihan

Y

=

Y

Kepentingan

(Harapan)


= _

X X

Pelaksanaan (Pengalaman)

1. Kuadran A (rekomendasi Prioritas Utama) :

Kuadran ini menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelangagan, termasuk unsur- unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen atau perusahaan belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan atau tidak memuaskan bagi pelanggan.

2. Kuadran B (rekomendasi Pertahankan Prestasi) :

Kuadran ini menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan. Hal ini wajib dipertahankan karena unsur faktor atau atribut tersebut dianggap sangat penting dan sangat memuaskan bagi pelanggan.

3. Kuadran C (rekomendasi Prioritas Rendah ) :

Kuadran ini menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksanaanya oleh perusahaan biasa- biasa saja, karenanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelanggan.

4. Kuadran D (rekomendasi Berlebihan) :

Kuadran ini menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap, tetapi sangat memuaskan bagi pelanggan.

1 komentar:

  1. maaf itu buku Suharto, AM dengan judul apa yah?
    saya sedang cari buku tsb.

    BalasHapus